Бизнес в России: большое рушится из-за малого

В Петербурге некоторое время назад для традиционных таксистов настали тяжёлые времена. Во-первых, появилась компания «Таксовичкоф», которая сразу же выпустила в город массу автомобилей и установила очень низкие цены на поездки. А во-вторых, начал активно раскручиваться сервис Яндекс.Такси – с ещё более низкими ценами, чем даже в демпингующем «Таксовичкоф».

Из-за этих новых конкурентов пришлось снижать цены и «старым» таксистам. Доходы таксопарков серьёзно просели – и это вылилось в потоки ненависти к «Таксовичкоф», про который другие таксисты начали по своей инициативе рассказывать пассажирам разные нехорошие истории. К Яндекс.Такси ненависти было гораздо меньше – так как Яндекс.Такси стал для обычных таксопарков не только конкурентом, но и заказчиком.

Лично я пользуюсь теперь Яндекс.Такси постоянно – так как к этой системе подключено огромное количество автомобилей, и при заказе такси приезжает обычно в течение 10-15 минут. Однако для поездок на вокзал и в аэропорт я всё равно пользуюсь услугами «***» – одной из старых проверенных «оффлайновых» служб такси, так как Яндекс.Такси задирает цены на дальние расстояния, и так как у Яндекс.Такси нет нормальной системы контроля качества.

Если я заказываю в «***» такси на 6 утра, я могу быть уверен, что таксист не проспит, а будет стоять в 6 утра под окнами моего дома. С «Яндекс.Такси» и с другими «бюджетными» службами у меня случались неприятные инциденты.

С другой стороны, для поездок на короткие дистанции я использую теперь почти исключительно «Яндекс.Такси» – так как у того же «***» нет достаточного количества машин, чтобы гарантированно подавать их хотя бы в течение получаса после звонка. Кроме того, если в «Яндекс.Такси» минимальная стоимость поездки составляла не так давно 50 рублей, то в обычном такси только за посадку надо заплатить рублей 300-400. Моя природная жадность не позволяет мне транжирить время и деньги таким безблагодатным образом.

Плавно перехожу к сути поста, который вы, наверное, сочли уже рекламным из-за того, что у меня нет английской привычки писать о коммерческих структурах «плохо или ничего».

Как вы уже поняли из вступления, «Яндекс.Такси» позволяет, например, доехать от автосервиса до метро за 50-100 рублей, почти как на маршрутке, только на такси. Это, конечно же, очень удобно.

Вместе с тем у «Яндекса» нет нормального механизма контроля за таксистами, из-за чего таксист может просто взять и не приехать на заказ. В этой ситуации у клиента в приложении обычно даже не появляется кнопки «пожаловаться», поэтому скотское поведение таксиста не отражается на его рейтинге. Некоторые хитрозадые таксисты даже звонят клиентам и говорят что-то типа «ой, у меня сломалась машина, отмените заказ, пожалуйста». Таким образом они полностью перекладывают ответственность за срыв поездки с себя на пассажира.

Почему «Яндекс» не решит эту проблему, добавив после нажатия кнопки «отмена» поле «причина отмены заказа» – вопрос к разработчикам «Яндекса».

Они, вообще, весьма талантливые ребята, но иногда делают довольно странные вещи. Так, например, в отличном приложении «Яндекс.Навигатор» есть несколько легко решаемых недоработок:

1. Приложение до сих пор не умеет запоминать, в какую сторону был повёрнут нос автомобиля перед потерей связи со спутниками.
2. Приложение по умолчанию считает всех водителей обочинщиками, которые готовы лезть без очереди в каждую щель и объезжать пробки по карманам-дублёрам.
3. Приложение не умеет отличать удобные повороты налево от неудобных, на которых надо иногда простоять по 10 минут, ожидая просвета в движении.

Так вот, возвращаясь к водителям, которые не приезжают на вызовы. Что происходит с точки зрения клиента?

Клиент вызвал такси, стоит на морозе, ждёт. Ему нужно куда-то успеть, его время ограничено. Внезапная отмена поездки для него может быть крайне неприятной – придётся делать новый заказ и ждать ещё минут 15-20, которые имеют шанс вылиться, например, в опоздание на поезд.

Что происходит с точки зрения таксиста?

У него на экране висит заказ на 50 рублей. Конечно, за этот заказ таксисту ещё доплачивает ради привлечения публики демпингующий «Яндекс», но всё равно таксист больше 100-150 рублей за вычетом бензина не заработает. Разумеется, если таксист видит на экране более интересный заказ, у него есть искушение отменить короткую поездку ради длинной, с которой он заработает больше денег.

И вот тут можно наблюдать важный вывих сознания, которому, собственно, и посвящена эта статья. Таксист часто не понимает, что мелкий для него заказ может быть весьма важен для клиента. Поэтому думает – ну, какая мелочь, 50 рублей, отменю.

Как-то я поймал такого таксиста, когда он уже выезжал со двора. На вопрос, почему таксист меня не подождал, был получен замечательный ответ: «я подумал, что это дети балуются, заказ-то мелкий». Таксисту даже не пришло в голову, что для пассажира главное в поездке – отнюдь не цена, а возможность вовремя добраться из точки «А» в точку «Б».

Приведу зеркальный пример. Нечистоплотные люди имеют привычку заказывать сразу 2-3 такси и ехать на том, которое приедет раньше. С их точки зрения всё в порядке: они ведь никуда не поехали на «лишних» такси, следовательно, и претензий к ним предъявлять не за что. Таксисты однако в таких ситуациях приходят в ярость, и если видят своего обманутого коллегу могут даже вовсе отказаться везти таких хитрых пассажиров.

Обратная ситуация – когда мелкий для самого таксиста вопрос становится критичным для клиента – находит понимание уже далеко не у всех.

На эту тему есть отличная жизненная зарисовка, которая хорошо иллюстрирует неспособность некоторых людей занять точку зрения другого человека.

Двое идут мимо «Макдональдса».
– Давай внутрь зайдём, мне в туалет надо.
– Не, пошли дальше, мне пока не хочется.

Плавно перехожу к бизнесу. Удивительно, но многие серьёзные бизнесмены имеют такой же инфантильный уровень мышления. Они ценят своих деловых партнёров и готовы многое сделать ради сотрудничества, но прокалываются на мелких заказах.

Допустим, клиент заказывает сервер за 3 миллиона рублей. Все бегают вокруг и тщательно следят за ходом исполнения заказа, лично директор контролирует ход закупки и доставки. Клиент доволен.

Допустим, клиент теперь заказывает маленькую дополнительную плату для этого сервера, которая стоит 3 тысячи рублей. Выполнение заказа поручают помощнику младшего менеджера по закупкам, который успешно про него забывает вовсе. Когда клиент через месяц приходит расторгать договор все удивляются – и чего это он из-за такой мелочи, всего-то 3 тысячи рублей. То соображение, что для клиента это не 3 тысячи рублей, а месячная задержка серьёзного проекта, обычно во внимание не принимается.

Подведу итог

Разумеется, невозможно уследить за всеми мелочами. Однако прежде чем класть какую-нибудь мелкую задачу клиента на дальнюю полку, стоит прикинуть – считает ли эту задачу мелкой сам клиент. По моему опыту, самые большие претензии к качеству возникают именно на основе таких вот неправильно оцененных «мелочей».

Материал: http://fritzmorgen.livejournal.com/827292.html
Настоящий материал самостоятельно опубликован в нашем сообществе пользователем Proper на основании действующей редакции Пользовательского Соглашения. Если вы считаете, что такая публикация нарушает ваши авторские и/или смежные права, вам необходимо сообщить об этом администрации сайта на EMAIL abuse@proru.org с указанием адреса (URL) страницы, содержащей спорный материал. Нарушение будет в кратчайшие сроки устранено, виновные наказаны.

Читайте также:

Комментарии о материале (сверху свежие):
  1. Ванёк (2016-01-06 13:37:39)
    Да. Яндекс такси фуфло. Один раз приехал. Три раза после этого подряд "Я забыл переключить приложение в режим занят" Детский сад.
  2. ZIL.ok.130 (2016-01-06 13:50:18)
    Про бизнес по-русски. Не знаю как у кого,но у меня вызывает уже приступы хохота,хотя не--в последнее время--только усталую улыбку вот это: "двенадцать рублей не найдёте?" --и это в любой абсолютно кассе,будь то гипер-пупер-маркет или задр@#$нный ларёк. А эти милые 6(12 или 29) копеек в аптеках? Такое впечатление,что собственники так боятся,что их обокрадут их же кассиры,что им приходится снимать кассу по 8 раз на дню.И разменной монеты не остаётся в принципе. Попробуйте с утра разменять не то,что 5,а тысячу,а зачастую--500р.Это ещё тот цирк.
  3. FLY_Slim Jr. (2016-01-06 13:51:28)
    У нас давно убрали эти копейки и все округлили
  4. Tim_duke (2016-01-06 14:25:11)
    Пользуйтесь безналом, во всех аптеках сейчас есть.
  5. FLY_Slim Jr. (2016-01-06 14:37:09)
    ну это смотря где
  6. ZIL.ok.130 (2016-01-06 14:48:45)
    Ога--заведи себе пять карт--отстегни банкстерам кило в год! Просто так-с,от души широкой.
  7. Proper (2016-01-06 15:23:24)
    Чо - серьезно? Прямо-таки кило? Карты мгновенной выдачи «Momentum» Visa Electron / MasterCard Maestro в Сбере имеют нулевую плату за обслуживание и выдачу. И 0.5% годовых на остатке по счету - тебе.
  8. Владимир (2016-01-06 15:38:15)
    Речь о тыре рублей в год? Не проблема. Для меня не деньги. На пиво и прочую хню вылетает больше.
  9. ZIL.ok.130 (2016-01-06 15:49:37)
    Ага а перед тем,как зайти в магАзин--проверь,есть ли у данного магАзина договор с твоим банком.И на кого этот договор составлен--на сеть как юрлицо или на регионального представителя.Вы же глядя на чеки сетей не удивляетесь,что там выбито какое то ИП? И вообще уж молчу про обналичку,потому как тут же раздастся вопль-тундра ты,кто ж сейчас обналичивает? Даже большие сети сейчас пропускают платежи через банки-посредники. Так что прОцентик свой стригут все.
  10. FLY_Slim Jr. (2016-01-06 15:53:20)
    Я вообще не парюсь обналичкой. Лиж бы в банкомате деньги были.
  11. ZIL.ok.130 (2016-01-06 16:00:12)
    Просто самому пришлось походить,заключая договоры с тремя оптовиками,имевшими счета именно в моём банке.Вот теперь расчёты с ними картой--приемлемое дело. И--да-- типовые договоры переписывал,оказалось не так уж и геморройно.
  12. Владимир (2016-01-06 16:05:10)
    Сейчас каждая торговая точка, (точка) оказания услуг, если там владельцы не тормоза и не жмоты, имеет карточный терминал. Лично мне удобно.
  13. Tim_duke (2016-01-06 17:47:39)
    У нас даже пиццу с терминалами разносят, городишко -- 140 т. населения.
  14. ZIL.ok.130 (2016-01-06 18:07:48)
    Да речь то о том,что тот,кто вам принёс пиццу имеет счёт в своём банке и этот евойный банк за перевод денег с вашего банка стрижёт себе прОцентиг,какая бы карта у вас ни была.А если он это делает ещё и через коррсчёт в третьем банке ....ну,вы понели. А так то дооо--карта с нулём за обслуживание.
  15. Tim_duke (2016-01-06 18:11:52)
    Мне глубоко фиолетового, чем там банки друг с другом занимаются. На моём счёте это не отражается.
  16. Proper (2016-01-06 18:32:16)
    Чо-чо? Кто-то не умеет рассчитываться визой электрон от сбера? Вы смеётесь, штоле? Вы простите, но меня совершенно не колышет, что там кто стригет, если я плачу по прайсу. Нефиг нам от карт дрожать - сунул-вынул и бежать (tm) Время - деньги, браза.
  17. Proper (2016-01-06 18:34:46)
    Ну как же - Зилоку обидно за человечество, и немного за себя - такие суммы вжик-вжик мимо носа со счета на счет, и салями роботы режут банкстеру в карман, а ты изволь за грошики впахивать до двадцать седьмого виртуального пота.
  18. Gena (2016-01-06 18:36:46)
    Убить всех банкстеров, не?
  19. FLY_Slim Jr. (2016-01-06 18:38:50)
    Убить всех человеков ©
  20. Gena (2016-01-06 18:40:48)
    А Зилок -то здесь совсем ни при чём? "Они убили Кенни!"©"...!"©
  21. ZIL.ok.130 (2016-01-06 18:43:22)
    Да пот то не виртуальный,а вполне себе.На круг со среднего объекта под пуд тыщарей выйти может,зачем же их кому то дарить?И--да,там система типа откатов--берёшь у оптовика,а он тебе откатывает с денюх заказчика.С хрена ли плясали я от них отказываться буду?Поэтому то и всё учтено до щекелёчка.Бух-галтерии у нас нетути,приходится всё самим шустрить.
  22. Ричъ (2016-01-06 18:53:32)
    паднимитимневеке!!!!!!!!!!!!!!адынадын кто то вызвал Дух Жуидомасона??? хто сказал мантру "щекелёчке"???????????
  23. Ванёк (2016-01-06 18:54:51)
    Убить! Всех! Коммунизм! Бабло-зло! Каждому по потребностям (с ноги).
  24. Gena (2016-01-06 18:57:06)
    Тот, кто сердце ̶в̶о̶о̶б̶щ̶е̶ ̶н̶е̶ ̶и̶м̶е̶е̶т̶ имеет восьмицилиндровое и о шестнадцати клапанах ̶н̶а̶х̶-̶н̶а̶х̶-̶н̶а̶х̶ ̶п̶р̶и̶в̶ы̶ч̶н̶о̶ ̶о̶т̶о̶з̶в̶а̶л̶о̶с̶ь̶ ̶э̶х̶о̶ , и жрёт бензин, но не оливье!
  25. Proper (2016-01-07 01:17:08)
    Кстати, Форд Ф-150 в 38-й раз получил звание бестселлера в США. Самая продаваемая машина. И это при том, что у нынешнего F-150 кузов из алюминия, и потому он стал довольно дорогой. Но мистер Тойода со своей Такомой и Тундрой всё одно сосёт где-то на 5-6 месте даже в узком классе пикупофф. Омерига, умом ее не понять.
  26. popkovsf65 (2016-01-07 08:01:21)
    Сбер рулит. Ща у тещи на НГ. Ни каких % со снятия с карточки нет... Я не работник и раскручивательщик Сбера.
  27. popkovsf65 (2016-01-07 08:06:13)
    А если бы у "ZIL.ok.130 Январь 6, 2016 в 18:07" не было бы карточки, не было бы бумажных денюжек, то таскал бы за собой телегу железных монеток. И считал бы их через каждые пять минут (а може и меньше). Банки не благотворительная организация! А вот если бы их не было бы? Если Вы, "ZIL.ok.130 Январь 6, 2016 в 18:07", думаете, что банки пожертвуют Вам определенную сумму! Тогда Вам, уважаемый "ZIL.ok.130 Январь 6, 2016 в 18:07", прямая дорога в "МММ". Или как их там называют...
  28. Владимир (2016-01-07 08:06:34)
    При снятии денег с кредитной карты не берётся комиссия? Это наверное на НГ. С дебетовых карт да, не снимают, но попробуйте перевести с карты на карту Сбера при условии что обе карты не выданы в одном регионе. Емнип 0,1% от суммы за операцию перевода.
  29. popkovsf65 (2016-01-07 08:09:37)
    Ричъ, ПРИВЕТСТВУЮ, тя...
Чтобы писать свои комментарии - надо залогиниться на сайте. Тогда и вид комментариев станет более красивым.