Бизнес в России: большое рушится из-за малого

В Петербурге некоторое время назад для традиционных таксистов настали тяжёлые времена. Во-первых, появилась компания «Таксовичкоф», которая сразу же выпустила в город массу автомобилей и установила очень низкие цены на поездки. А во-вторых, начал активно раскручиваться сервис Яндекс.Такси – с ещё более низкими ценами, чем даже в демпингующем «Таксовичкоф».

Из-за этих новых конкурентов пришлось снижать цены и «старым» таксистам. Доходы таксопарков серьёзно просели – и это вылилось в потоки ненависти к «Таксовичкоф», про который другие таксисты начали по своей инициативе рассказывать пассажирам разные нехорошие истории. К Яндекс.Такси ненависти было гораздо меньше – так как Яндекс.Такси стал для обычных таксопарков не только конкурентом, но и заказчиком.

Лично я пользуюсь теперь Яндекс.Такси постоянно – так как к этой системе подключено огромное количество автомобилей, и при заказе такси приезжает обычно в течение 10-15 минут. Однако для поездок на вокзал и в аэропорт я всё равно пользуюсь услугами «***» – одной из старых проверенных «оффлайновых» служб такси, так как Яндекс.Такси задирает цены на дальние расстояния, и так как у Яндекс.Такси нет нормальной системы контроля качества.

Если я заказываю в «***» такси на 6 утра, я могу быть уверен, что таксист не проспит, а будет стоять в 6 утра под окнами моего дома. С «Яндекс.Такси» и с другими «бюджетными» службами у меня случались неприятные инциденты.

С другой стороны, для поездок на короткие дистанции я использую теперь почти исключительно «Яндекс.Такси» – так как у того же «***» нет достаточного количества машин, чтобы гарантированно подавать их хотя бы в течение получаса после звонка. Кроме того, если в «Яндекс.Такси» минимальная стоимость поездки составляла не так давно 50 рублей, то в обычном такси только за посадку надо заплатить рублей 300-400. Моя природная жадность не позволяет мне транжирить время и деньги таким безблагодатным образом.

Плавно перехожу к сути поста, который вы, наверное, сочли уже рекламным из-за того, что у меня нет английской привычки писать о коммерческих структурах «плохо или ничего».

Как вы уже поняли из вступления, «Яндекс.Такси» позволяет, например, доехать от автосервиса до метро за 50-100 рублей, почти как на маршрутке, только на такси. Это, конечно же, очень удобно.

Вместе с тем у «Яндекса» нет нормального механизма контроля за таксистами, из-за чего таксист может просто взять и не приехать на заказ. В этой ситуации у клиента в приложении обычно даже не появляется кнопки «пожаловаться», поэтому скотское поведение таксиста не отражается на его рейтинге. Некоторые хитрозадые таксисты даже звонят клиентам и говорят что-то типа «ой, у меня сломалась машина, отмените заказ, пожалуйста». Таким образом они полностью перекладывают ответственность за срыв поездки с себя на пассажира.

Почему «Яндекс» не решит эту проблему, добавив после нажатия кнопки «отмена» поле «причина отмены заказа» – вопрос к разработчикам «Яндекса».

Они, вообще, весьма талантливые ребята, но иногда делают довольно странные вещи. Так, например, в отличном приложении «Яндекс.Навигатор» есть несколько легко решаемых недоработок:

1. Приложение до сих пор не умеет запоминать, в какую сторону был повёрнут нос автомобиля перед потерей связи со спутниками.
2. Приложение по умолчанию считает всех водителей обочинщиками, которые готовы лезть без очереди в каждую щель и объезжать пробки по карманам-дублёрам.
3. Приложение не умеет отличать удобные повороты налево от неудобных, на которых надо иногда простоять по 10 минут, ожидая просвета в движении.

Так вот, возвращаясь к водителям, которые не приезжают на вызовы. Что происходит с точки зрения клиента?

Клиент вызвал такси, стоит на морозе, ждёт. Ему нужно куда-то успеть, его время ограничено. Внезапная отмена поездки для него может быть крайне неприятной – придётся делать новый заказ и ждать ещё минут 15-20, которые имеют шанс вылиться, например, в опоздание на поезд.

Что происходит с точки зрения таксиста?

У него на экране висит заказ на 50 рублей. Конечно, за этот заказ таксисту ещё доплачивает ради привлечения публики демпингующий «Яндекс», но всё равно таксист больше 100-150 рублей за вычетом бензина не заработает. Разумеется, если таксист видит на экране более интересный заказ, у него есть искушение отменить короткую поездку ради длинной, с которой он заработает больше денег.

И вот тут можно наблюдать важный вывих сознания, которому, собственно, и посвящена эта статья. Таксист часто не понимает, что мелкий для него заказ может быть весьма важен для клиента. Поэтому думает – ну, какая мелочь, 50 рублей, отменю.

Как-то я поймал такого таксиста, когда он уже выезжал со двора. На вопрос, почему таксист меня не подождал, был получен замечательный ответ: «я подумал, что это дети балуются, заказ-то мелкий». Таксисту даже не пришло в голову, что для пассажира главное в поездке – отнюдь не цена, а возможность вовремя добраться из точки «А» в точку «Б».

Приведу зеркальный пример. Нечистоплотные люди имеют привычку заказывать сразу 2-3 такси и ехать на том, которое приедет раньше. С их точки зрения всё в порядке: они ведь никуда не поехали на «лишних» такси, следовательно, и претензий к ним предъявлять не за что. Таксисты однако в таких ситуациях приходят в ярость, и если видят своего обманутого коллегу могут даже вовсе отказаться везти таких хитрых пассажиров.

Обратная ситуация – когда мелкий для самого таксиста вопрос становится критичным для клиента – находит понимание уже далеко не у всех.

На эту тему есть отличная жизненная зарисовка, которая хорошо иллюстрирует неспособность некоторых людей занять точку зрения другого человека.

Двое идут мимо «Макдональдса».
– Давай внутрь зайдём, мне в туалет надо.
– Не, пошли дальше, мне пока не хочется.

Плавно перехожу к бизнесу. Удивительно, но многие серьёзные бизнесмены имеют такой же инфантильный уровень мышления. Они ценят своих деловых партнёров и готовы многое сделать ради сотрудничества, но прокалываются на мелких заказах.

Допустим, клиент заказывает сервер за 3 миллиона рублей. Все бегают вокруг и тщательно следят за ходом исполнения заказа, лично директор контролирует ход закупки и доставки. Клиент доволен.

Допустим, клиент теперь заказывает маленькую дополнительную плату для этого сервера, которая стоит 3 тысячи рублей. Выполнение заказа поручают помощнику младшего менеджера по закупкам, который успешно про него забывает вовсе. Когда клиент через месяц приходит расторгать договор все удивляются – и чего это он из-за такой мелочи, всего-то 3 тысячи рублей. То соображение, что для клиента это не 3 тысячи рублей, а месячная задержка серьёзного проекта, обычно во внимание не принимается.

Подведу итог

Разумеется, невозможно уследить за всеми мелочами. Однако прежде чем класть какую-нибудь мелкую задачу клиента на дальнюю полку, стоит прикинуть – считает ли эту задачу мелкой сам клиент. По моему опыту, самые большие претензии к качеству возникают именно на основе таких вот неправильно оцененных «мелочей».

Материал: http://fritzmorgen.livejournal.com/827292.html
Настоящий материал самостоятельно опубликован в нашем сообществе пользователем Proper на основании действующей редакции Пользовательского Соглашения. Если вы считаете, что такая публикация нарушает ваши авторские и/или смежные права, вам необходимо сообщить об этом администрации сайта на EMAIL abuse@newru.org с указанием адреса (URL) страницы, содержащей спорный материал. Нарушение будет в кратчайшие сроки устранено, виновные наказаны.

комментариев 29

  1. Ванёк:

    Да. Яндекс такси фуфло. Один раз приехал. Три раза после этого подряд «Я забыл переключить приложение в режим занят» Детский сад.

  2. ZIL.ok.130:

    Про бизнес по-русски.
    Не знаю как у кого,но у меня вызывает уже приступы хохота,хотя не—в последнее время—только усталую улыбку вот это: «двенадцать рублей не найдёте?» —и это в любой абсолютно кассе,будь то гипер-пупер-маркет или задр@#$нный ларёк.
    А эти милые 6(12 или 29) копеек в аптеках?
    Такое впечатление,что собственники так боятся,что их обокрадут их же кассиры,что им приходится снимать кассу по 8 раз на дню.И разменной монеты не остаётся в принципе.
    Попробуйте с утра разменять не то,что 5,а тысячу,а зачастую—500р.Это ещё тот цирк.

  3. FLY_Slim Jr.:

    У нас давно убрали эти копейки и все округлили

    • Tim_duke:

      Пользуйтесь безналом, во всех аптеках сейчас есть.

      • FLY_Slim Jr.:

        ну это смотря где

      • ZIL.ok.130:

        Ога—заведи себе пять карт—отстегни банкстерам кило в год!
        Просто так-с,от души широкой.

        • Proper:

          Чо — серьезно? Прямо-таки кило?

          Карты мгновенной выдачи «Momentum» Visa Electron / MasterCard Maestro в Сбере имеют нулевую плату за обслуживание и выдачу. И 0.5% годовых на остатке по счету — тебе.

          • ZIL.ok.130:

            Ага а перед тем,как зайти в магАзин—проверь,есть ли у данного магАзина договор с твоим банком.И на кого этот договор составлен—на сеть как юрлицо или на регионального представителя.Вы же глядя на чеки сетей не удивляетесь,что там выбито какое то ИП?
            И вообще уж молчу про обналичку,потому как тут же раздастся вопль-тундра ты,кто ж сейчас обналичивает?
            Даже большие сети сейчас пропускают платежи через банки-посредники.
            Так что прОцентик свой стригут все.

            • ZIL.ok.130:

              Просто самому пришлось походить,заключая договоры с тремя оптовиками,имевшими счета именно в моём банке.Вот теперь расчёты с ними картой—приемлемое дело.
              И—да— типовые договоры переписывал,оказалось не так уж и геморройно.

            • Proper:

              Чо-чо? Кто-то не умеет рассчитываться визой электрон от сбера? Вы смеётесь, штоле?

              Вы простите, но меня совершенно не колышет, что там кто стригет, если я плачу по прайсу. Нефиг нам от карт дрожать — сунул-вынул и бежать ™

              Время — деньги, браза.

              • popkovsf65:

                Сбер рулит. Ща у тещи на НГ. Ни каких % со снятия с карточки нет…
                Я не работник и раскручивательщик Сбера.

                • Владимир:

                  При снятии денег с кредитной карты не берётся комиссия?
                  Это наверное на НГ.
                  С дебетовых карт да, не снимают, но попробуйте перевести с карты на карту Сбера при условии что обе карты не выданы в одном регионе. Емнип 0,1% от суммы за операцию перевода.

        • Владимир:

          Речь о тыре рублей в год? Не проблема.
          Для меня не деньги. На пиво и прочую хню вылетает больше.

          • FLY_Slim Jr.:

            Я вообще не парюсь обналичкой.
            Лиж бы в банкомате деньги были.

            • Владимир:

              Сейчас каждая торговая точка, (точка) оказания услуг, если там владельцы не тормоза и не жмоты, имеет карточный терминал. Лично мне удобно.

              • Tim_duke:

                У нас даже пиццу с терминалами разносят, городишко — 140 т. населения.

                • ZIL.ok.130:

                  Да речь то о том,что тот,кто вам принёс пиццу имеет счёт в своём банке и этот евойный банк за перевод денег с вашего банка стрижёт себе прОцентиг,какая бы карта у вас ни была.А если он это делает ещё и через коррсчёт в третьем банке ….ну,вы понели.
                  А так то дооо—карта с нулём за обслуживание.

                  • Tim_duke:

                    Мне глубоко фиолетового, чем там банки друг с другом занимаются. На моём счёте это не отражается.

                    • Proper:

                      Ну как же — Зилоку обидно за человечество, и немного за себя — такие суммы вжик-вжик мимо носа со счета на счет, и салями роботы режут банкстеру в карман, а ты изволь за грошики впахивать до двадцать седьмого виртуального пота.

                    • Gena:

                      Убить всех банкстеров, не?

                    • Ванёк:

                      Убить! Всех! Коммунизм! Бабло-зло! Каждому по потребностям (с ноги).

                  • popkovsf65:

                    А если бы у «ZIL.ok.130 Январь 6, 2016 в 18:07» не было бы карточки, не было бы бумажных денюжек, то таскал бы за собой телегу железных монеток. И считал бы их через каждые пять минут (а може и меньше).
                    Банки не благотворительная организация! А вот если бы их не было бы?

                    Если Вы, «ZIL.ok.130 Январь 6, 2016 в 18:07», думаете, что банки пожертвуют Вам определенную сумму! Тогда Вам, уважаемый «ZIL.ok.130 Январь 6, 2016 в 18:07», прямая дорога в «МММ». Или как их там называют…

  4. FLY_Slim Jr.:

    Убить всех человеков ©

    • Gena:

      А Зилок -то здесь совсем ни при чём? «Они убили Кенни!»©»…!»©

  5. ZIL.ok.130:

    Да пот то не виртуальный,а вполне себе.На круг со среднего объекта под пуд тыщарей выйти может,зачем же их кому то дарить?И—да,там система типа откатов—берёшь у оптовика,а он тебе откатывает с денюх заказчика.С хрена ли плясали я от них отказываться буду?Поэтому то и всё учтено до щекелёчка.Бух-галтерии у нас нетути,приходится всё самим шустрить.

    • Ричъ:

      паднимитимневеке!!!!!!!!!!!!!!адынадын
      кто то вызвал Дух Жуидомасона???
      хто сказал мантру «щекелёчке»???????????

      • Gena:

        Тот, кто сердце ̶в̶о̶о̶б̶щ̶е̶ ̶н̶е̶ ̶и̶м̶е̶е̶т̶ имеет восьмицилиндровое и о шестнадцати клапанах ̶н̶а̶х̶-̶н̶а̶х̶-̶н̶а̶х̶ ̶п̶р̶и̶в̶ы̶ч̶н̶о̶ ̶о̶т̶о̶з̶в̶а̶л̶о̶с̶ь̶ ̶э̶х̶о̶ , и жрёт бензин, но не оливье!

        • Proper:

          Кстати, Форд Ф-150 в 38-й раз получил звание бестселлера в США. Самая продаваемая машина.

          И это при том, что у нынешнего F-150 кузов из алюминия, и потому он стал довольно дорогой. Но мистер Тойода со своей Такомой и Тундрой всё одно сосёт где-то на 5-6 месте даже в узком классе пикупофф. Омерига, умом ее не понять.

      • popkovsf65:

        Ричъ, ПРИВЕТСТВУЮ, тя…